Die Entwicklung des Internetvertriebs
Grundlage des touristischen Onlinevertriebs ist das E-Commerce im Allgemeinen, welches die Möglichkeiten des Warenvertriebes mit gleichzeitiger Umsatzgenerierung über das Internet beschreibt. Experten vermuteten die Tauglichkeit des E-Commerce zur Jahrtausendwende nur für Flüge oder Bahntickets, jedoch nicht für serviceintensivere Leistungen, wie etwa die jährliche Urlaubsreise. Und so ist es nicht verwunderlich, dass zunächst die Budget-Airlines für den Durchbruch des E-Commerce im deutschen Reise- und Tourismusmarkt sorgten, bei denen der Direktvertrieb über das Internet ein zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells war und nach wie vor ist. Allerdings täuschten sich die Experten und so blieb es nicht nur beim Onlinevertrieb der Budget-Flieger, das E-Commerce fand in der Folge auch bei der Buchung von Pauschal- und Individualreisen Akzeptanz. Der Anteil dieser Buchungen stieg von 4% in 2001 auf rund 30% im Jahr 2010. Wichtiger noch ist das Medium Internet bei der Informationsbeschaffung. Demnach informierte sich zu Beginn des Jahres 2010 bereits mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung ab 14 Jahren online über Reisen, in 2001 war es noch lediglich ein Anteil von 15%. Die hohen Wachstumsraten hängen eng mit der rasanten Entwicklung des Breitbandnetzes zusammen, das ein angenehmes, schnelles und vor allen Dingen auch preisgünstiges Internetsurfen möglich gemacht hat. Das war ohne DSL-Anschluss nicht unbedingt der Fall. Zwischen 2001 und 2008 verzehnfachte sich die Anzahl der deutschen Haushalte, die über Breitbandverbindungen verfügten. Obwohl bereits Mitte der Neunziger Jahre das Internet für private Zwecke verfügbar war, so gestattete erst die Entwicklung des Internetverkehrs hin zur Breitbandtechnologie seine Massentauglichkeit und erschien demnach erstmals vor weniger als zehn Jahren in einer mit heutigen Maßstäben vergleichbaren Form. Als logische Konsequenz der schnellen technologischen Ausbreitung und der steigenden Nutzung stieg auch der über den Absatzweg Internet generierte Umsatz stetig. So wurde 2010 mit 23 Milliarden Euro beinahe doppelt so viel über den Internetkanal umgesetzt, wie noch im Jahr 2005.
Vorteile des Online-Reisevertriebs
Man erkennt anhand dieser Kennzahlen eine wachsende Akzeptanz des Onlinevertriebs von Tourismusprodukten bei der Bevölkerung. Was zu schätzen die Konsumenten tatsächlich am Medium Internet für die Buchung bzw. zur Informationsbeschaffung? Eine entsprechende Studie führte der Verband Internet Reisevertrieb (VIR) im Rahmen der FUR Reiseanalyse 2005 durch. Als Gründe für eine Internetbuchung wurden dabei am häufigsten Schnelligkeit, Einfachheit und Übersichtlichkeit angegeben. Fast zwei Drittel der Befragten gab außerdem an, dass sie es schätzten gleich zu sehen was buchbar ist und fast ebenso vielen nannten “Bequemlichkeit” als klares Pro-Argument. Weitere Erwähnungen waren die große Angebotsvielfalt sowie die Möglichkeit, sich Reisen selbst zusammenstellen zu können. Eine weitere Stärke des Onlinevertriebs ist dessen Interaktivitätscharakter – der Kunde ist direkt an der Buchung beteiligt, muss selber „aktiv“ werden. Außerdem ist auch die ständige Verfügbarkeit des Internetangebots ein Plus, hier ist der Kunde nicht auf Öffnungszeiten angewiesen oder muss Sonn- und Feiertage berücksichtigen.
Aus der Perspektive der Vertreiber selbst ergeben sich durchaus auch Vorteile. Zum Beispiel ist das Kundeneinzugsgebiet des Onlinekanals deutlich größer, als das eines stationären Reisebüros. Es kann also jeder erreicht werden, der das Internet nutzt und das theoretisch mit nur einem lokalen Standort – der Firmenzentrale. Von dort aus kann das Unternehmen auf nationaler oder internationaler Ebene agieren.
Nachteile des Online-Reisevertriebs
Dieselbe Untersuchung des VIR befragte die Kunden auch nach den Nachteilen, und den Gefahren, die sie bei der Buchung im Internet sehen. Das am häufigsten genannte Negativargument war die mangelnde persönliche Betreuung. Das beinhaltet auch die Unmöglichkeit, direkt Fragen zu stellen. Ein Viertel der Befragten gab Unsicherheiten wegen der Zahlung an, was nahe mit den Ressentiments gegenüber der Nutzung von Kreditkarten und der Angst vor Datenmissbrauch zusammenhängen dürfte. Viele wollen keine persönlichen Daten – weder Adressdaten noch Bankdaten oder Kreditkarten-Nummern im Internet preisgeben. Für andere ist der Ablauf der Buchung zu kompliziert und es kommen vor allem ungeübte Internetnutzer mit der riesigen Angebotsvielfalt im Internet oftmals nicht zurecht.
Aus Sicht der Vertreiber ergibt sich vor allem der Nachteil, auf das komplexe IT-System ganz besonders stark angewiesen zu sein. Dieses stellt letztendlich das Herzstück des Absatzkanals dar, denn es ist für die Medieninhalte, Buchungs-abwicklung, Datensicherheit etc. verantwortlich und muss daher zwingend zu jeder Zeit einwandfrei funktionieren. Um das zu garantieren sind hohe Investitionen in die Bereitstellung und Wartung dieser Strukturen von Nöten.
(Als Zahlenquelle diente: VIR – Zahlen und Fakten 2010)
