Online Shopping – Kundenzufriedenheit

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© monticellllo - Fotolia.com
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Ein großer Teil der User, die privat oder geschäftlich Zugang zum Internet haben, nützen dieses auch um Einkäufe zu tätigen. Kein Wunder dass immer mehr Anbieter auf den Markt drängen und um Kunden werben. Möchte man im online Geschäft erfolgreich sein, sollte man sich mit den Faktoren befassen, die dazu führen dass Kunden einen Kauf abschließen. Besonders wichtig für Konsumenten ist eine übersichtliche Struktur im Webshop. In der heutigen, schnelllebigen Zeit möchte niemand lange warten – auch nicht auf das Öffnen von Webseiten. Daher muss man als Shopbetreiber ein Design wählen, deren Aufbau kurze Ladezeiten benötigt. Der Begriff Absprungrate definiert den Anteil jener potentiellen Kunden, die einen online Shop vor dem Abschluss des Bestellvorgangs wieder verlassen. Natürlich sind Geschäftsleute bestrebt, diese Rate so niedrig wie möglich zu halten.

Was nervt Kunden an online Shops?

Konsumenten möchten nicht lange nach dem gewünschten Artikel suchen müssen. Eine klare Struktur mit einer gut funktionierenden Suchfunktion ist ein absolutes Muss. Da man sich beim online Shopping auf Bilder und Beschreibungen verlassen muss, sind Kunden über Bilder und Infos verärgert, die keine klare Auskunft über einen Artikel geben. Rund zwei Drittel aller Käufe werden erst im Rahmen des Zahlvorgangs abgebrochen. Die Gründe dafür sind zum Großteil versteckte Kosten, die man erst dann sieht, wenn man den Artikel in den Warenkorb gelegt hat. Dabei kann es sich zum Beispiel um Versandkosten oder um Kreditkartengebühren handeln. Viele wollen sich für den Kauf nicht extra im online Shop registrieren. Am besten bietet man daher auch eine Möglichkeit an, als Gast ohne Registrierung einzukaufen. Unklare Lieferbedingungen oder überhöhte Versandkosten nerven Kunden ebenfalls.

Zufriedenen Kunden kaufen öfter

Jeder online Shopbetreiber möchte möglichst viele Erstkäufer als Stammkunden gewinnen. Ein Großteil aller, die im Internet einkaufen, lesen die Rezensionen anderer Kunden. Leider posten manche nur ihre Meinung, wenn sie mit der Abwicklung eines online Kaufs nicht zufrieden sind. Je mehr positive Bewertungen ein online Shop aufweisen kann, umso größer ist die Chance, mehr Kunden zu akquirieren. Außerdem legen Konsumenten Wert auf Transparenz während des Zahlvorgangs. Muss man dabei mehr als fünf verschiedene Schritte durchlaufen, werden viele ungeduldig und brechen den Bestellvorgang vorzeitig ab. Eine Auswahl aus mehreren Zahlungsmodalitäten wird von Kunden ebenfalls sehr geschätzt. Besonders gute Bewertungen bekommen Shopbetreiber, die bestellte Artikel möglichst rasch an Kunden versenden. Online Shopping ist im Vergleich zum Kauf in einem Geschäft relativ unpersönlich. Trotzdem muss man Kunden die Möglichkeit geben, bei Fragen oder Reklamationen den Verkäufer kontaktieren zu können. Rasche und unbürokratische Lösungen bei Problemen trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.

Autor: 

McAfee Europe

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