soViel Marketing Leute denken das über die Sozialen Medien sehr Preisgünstig Werbung gemacht werden kann. Viel Nutzer von Sozialen Medien möchten Ihren Freunden und Bekannten mitteilen was sie gut finden und markieren so manches Angebote mit “gefällt mir” oder posten ein Produkt eines Online Händlers. Das freut sich der Händler über so viel gratis Werbung, Mund zu Mund Kampanilen sind sicher das beste marketing Instrument.
Der Bumerang der Sozialen Medien
So schnell sich etwas in den Sozialen Medien verbreitet über ein gute Dienstleistung oder ein Produkt kann es aber auch das Gegenteil bewirken. Unternehmen die Ihre Facebook Seite nicht betreuen und auch sich mit den kritischen Kommentaren auseinandersetzten werden dann irgend wann die Retourkutsche von den Kunden erhalten. Indem die Kunden ausbleiben.
Wie Umgehen mit der Kritik in Sozialen Medien?
Es ist sicherlich nicht angenehm Kritisiert zu werden, für Firmen ist es aber auch eine Chance Ihre Dienstleistung zu verbessern. Ein Kunde der in Soziale Medien etwas Kommentiert, teilt der Firma etwas mit weil er super zufrieden war oder eben extrem unzufrieden.
Jetzt könnte man doch versuchen alle negativen Einträge zu verschwinden bringen zum Beispiel mit Löschen (Weis nicht ob das geht) oder die Autoren mit dem Juristischen Mittel drohen das sie den Post löschen müssen.
Drohen ist eine Schlechte Idee!
Firmen die Privatpersonen mit Juristischen mittel drohen weil sie berechtigte Kritik an der Dienstleistung oder dem Produkt in Soziale Medien geäußert haben haben ein echtes Problem! Ein solche Handlung ist meist sehr unüberlegt und kurzfristig gedacht, meist sind die Kritikpunkte den Mitarbeiter an der Front schon längst klar nur der Chef will es noch nicht war haben und greift zu diesem ungeeignetem Mittel.
Es hat schon mache Firma mit der Justiz gedroht weil ihnen ein Foren oder ein Blogeintrag nicht gepasst hat. Es ist sicherlich ärgerlich wenn in einem Forum zu lesen ist das die Dienstleistung der Firma X nicht zum besten steht oder das Produkt Y nichts taugt. Klar muss der Beitrag eine gewisse Sachlichkeit haben und den Tatsachen entsprechen.
Aber alle zu verklagen der nicht die Meinung der Firma vertritt ist auch keine Lösung und kann das Gegenteil bewirken. Die eingeschüchterten User Löschen vielleicht den Text, aber teilen gleichzeitig der Netzgemeinde Mit das die Firma X einem mit Juristischen Mittel droht und dann fängt die Diskussion im Netzt erst richtig an. Wenn man Pech hat greift die Presse das Thema auf.
Kritik nicht kommentieren
Eine auch nicht so sinnvolle Möglichkeit ist Kommentare in Soziale Medien einfach nicht zu Kommentieren. Leider macht es sich für ein Facebook Profil nicht sonderlich gut wenn gar nichts darauf geantwortet wird. Jetzt könnte man bei allen positiven eintragen einen Dank aussprechen und die negativen einfach keine Beachtung schenken.
Ich glaube nicht das es über längere Zeit eine gute Strategie sein kann. Wenn man einzelne Post nicht Kommentiert weil sie einfach so abwegig sind und keinen Konstruktiven Inhalt haben, habe ich Verständnis das sie nicht kommentiert werden. Aber bei konkreteren Vorfällen sollte man immer Stellung nehmen.
nicht Kopf in den Sand stecken
Die Menschen haben ein Mitteilungsbedürfnis, das war früher auch schon so heute wird für dieses Bedürfnis einfach die Soziale Medien genutzt. Man Postet etwas bei Facebook weil man über eine tolle Dienstleistung begeistert ist oder von dieser warnen, damit die Freunde nicht auf die gleich Masche reinfallen.
DieSoziale Medien sind ein gutes Instrument mit den Kunden in Kontakt zu kommen. Man liest von erster Hand was einem an der Dienstleistung passt oder wo es noch Nachholbedarf gibt. Klar schreiben nicht alle Kunden ihre Meinung über ein Unternehmen ins Internet, ich gehöre auch zu denen, die extrem Positiv zufrieden sein muss oder eben sehr unzufrieden damit ich was Schreibe im Facebook.
Menschen die einen Konstruktive Kritik äußern finden sehr oft das ganz irgend wie gut aber sind nicht ganz zufrieden mit dem ganzen weil was schief gegangen ist. Mit etwas aufwand kann man sie als Kunden zurückholen. Darum niemals mit Standart Kommentaren antworten z.B. Das tut uns Leid das Sie nicht zufrieden waren mit unserer Dienstleistung. Den ein solches verhalten würde zeigen das der einzelne Kunde nicht so wichtig ist solange die Kasse stimmt.
Das negative verbreitet in den Sozialen Medien ganz schnell
Schlechte Produkte und Dienstleistungen sprechen sich im Netz auch herum wie im einem kleinen Dorf. Wenn ein Freund eine Verletzung wegen einem Mangelhaften Produkt erleidet und er seinen Freunden mittels Post auf der Hersteller Facebook Seite mitteilt das er wegen Produkt A im Spital liegt muss die Firma umgehend reagieren, bevor das ganze wie ein Lauffeuer verbreitet. Das ist sicherlich eine extrem Version von einem schlechten Post aber sicherlich nicht aus der Luft gegriffen.
Aber auch im vergleich harmlosen dinge mit unzufriedenen Kunden können sich verbreiten nicht nur in seinen Freundeskreis auch der der Freunde das kann rasend schnell eine Mitteilung verbreitet sein.
Was sagen Kunden über Firmen im Netz?
Sehr wenige Kunden Informieren sich vorrangig über einen Dienstleister in Internet, meist schauen sie erst ins Internet wenn sie negative Erfahrungen gemacht haben. Und wenn sie Einträge finden mit der gleichen Erfahrung dann fühlen sich sehr viele bestätigt das die Firma unseriös oder mangelhaften Kundendienst haben. Deshalb ist es angebracht auf Konstruktive Kritik in den Sozialen Medien einzugehen und zu kommentieren, so das alle Nutzer sehen, das man Kritik ernst minnt. Bei gravierenden Sachen sollte man Unterumständen die Personen in einer Privaten Nachricht anschreiben, aber bitte nicht mit der Aufforderung das er sich bei Kundendienst melden soll, nicht der Kunde soll sich nochmals Melden sondern die Firma den der Kunde hat es meist ohne erfolg schon getan!
[notification type=”alert-info” close=”false” ]Ich bin kein sogenannter Experte bei Sozialen Medien , aber ich bin Kunde und bin doch das eine oder andere mal über eine Firma gefrustet, wie heute auch wieder. Anstelle eigenen bösen Post zu schreiben habe ich einen Blogbeitrag über das Thema geschrieben. 🙂 [/notification]
